Sistema de Garantía de Calidad de los Servicios
Agentes del SGIC de los servicios
Las tareas del Plan de Calidad de los servicios (PGGMCS) son ejecutadas por distintos agentes que tienen la función de impulsar, colaborar o realizar dichas acciones.
- Comisiones de calidad de los servicios: una en cada centro, unidad o servicio. Coordinada por el administrador/a, jefe/a de servicio o responsable, y compuesta por entre 4 y 10 miembros de la Unidad. Asume las tareas del PGGMCS en su ámbito (cartas de servicios, mapas de procesos, evaluación, etc). ¿Necesitas saber quiénes forman parte de tu Comisión de Calidad? Puedes hacerlo desde PeopleSoft; este vídeotutorial te explica en menos de un minuto cómo hacerlo:
Guía para empezar a trabajar en Comisiones de calidad de los servicios. ¿Eres miembro de una Comisión de calidad de los servicios? ¿Quieres conocer lo básico sobre su funcionamiento? Dispones de esta breve presentación que te ayudará a dar los primeros pasos.
- Grupos de trabajo: constituidos para un asunto concreto, y formados por personal con conocimiento sobre dicho asunto, para alcanzar un objetivo fijado previamente. Duración máxima, un año.
- Círculos de calidad: constituidos para analizar y desarrollar propuestas de mejora, de innovación o de simplificación de procesos. Pueden crearse también a iniciativa de al menos 8 empleados.
Instrucciones de Gerencia acerca de los agentes del SGIC de los servicios (19/05/22): funciones, constitución, funcionamiento, etc.
Cartas de Servicios
Una carta de servicios es un documento en el que una entidad, ya sea pública o privada, detalla los servicios que ofrece, así como las condiciones, requisitos, tiempos de respuesta y demás información relevante para que los usuarios conozcan qué pueden esperar al utilizar dichos servicios.
La finalidad de la carta de servicios es brindar transparencia y claridad a los usuarios, estableciendo un compromiso por parte de la entidad para ofrecer un servicio de calidad y orientado al usuario.
- Cartas de Servicios vigentes en la UZ y acceso a la aplicación JUNO
- Procedimiento para la elaboración y seguimiento de las cartas de servicios (PRE_01_2_1)
- Guía para el seguimiento y actualización de las cartas de servicios
Mapa de Procesos de los Servicios de la UZ
Un mapa de procesos es una representación visual que muestra las interrelaciones entre los diferentes procesos dentro de una organización. Este esquema permite visualizar las actividades, funciones y flujos de trabajo que forman parte de un sistema más amplio y facilita que todos los miembros de la organización comprendan cómo funcionan los procesos, optimizar recursos, identificar responsables, etc.
Evaluación de los Servicios
La evaluación de la calidad de los servicios consiste en analizar de manera sistemática y continuada la prestación de los servicios en relación con las expectativas de los usuarios internos y externos y la medición del grado de cumplimiento de los compromisos previamente establecidos. La finalidad es identificar y establecer posibles áreas de mejora orientadas a la mejora continua. La evaluación se desarrollará mediante:
- Autoevaluación
- Plantilla del Informe de autoevaluación (V 1.1, valoración cualitativa; 27/03/2023). Importante: a este Excel cifrado solo podrá acceder si la IGS le ha proporcionado previamente la contraseña
- Guía para la cumplimentación del Informe de autoevaluación
- Buzón de consultas
- FAQ
- Planes de Mejora
- Evaluación Externa
- Encuestas de satisfacción con los servicios
Mejora en la Gestión
- Buzón de Propuestas de Mejora. El buzón de propuestas de mejora en la gestión, es un recurso diseñado para recopilar y administrar las sugerencias de mejora del personal de la UZ, fomentando la gestión del conocimiento organizacional dentro de la Universidad.
- Observatorio de Buenas Prácticas. El Observatorio de Buenas Prácticas de la Universidad de Zaragoza es un espacio diseñado para seleccionar, documentar y compartir experiencias ejemplares en diversas áreas de gestión universitaria, así como para fomentar la colaboración e intercambio de ideas en calidad, innovación y mejora continua, incluyendo la organización de eventos que reconozcan estas prácticas.
